Für mich stand das Geschäftsjahr 2015 ganz im Zeichen des Wandels! Intensiv war es, aber schön und interessant. Kundentermine, Workshops, Events und Projekte. Dazu eine unglaubliche Breite und Tiefe in den Themen, getrieben von Innovation, neuen Technologien und einer Menge spannender Ideen. Mein Persönliches Highlight: Co-Creation als Mittel um Digitalisierung voranzutreiben.
Eine etwas andere Sicht auf Digitalisierung
Unser (mein) Job bei der Swisscom ist es, Unternehmen auf dem Weg der Digitalisierung zu begleiten. Kein einfaches Vorhaben, zumindest nicht, wenn man sich die Breite der Digitalisierungs-Themen vor Augen führt. Im Kontext, in welchem wir uns bewegen, bedeutet Begleitung: Den Kunden, bzw. das Unternehmen, von der Idee bis zur Umsetzung von Projekten und neuen Business Modellen Schritt für Schritt weiter zu bringen. Dabei übernehmen wir oft ganz unterschiedliche Rollen: Sales, Business Consulting, Business Development, Projektleitung, Koordination, Moderation, wir bauen Prototypen, erarbeiten Ideen und noch vieles mehr.
Auch wenn dies komplex erscheinen mag, unser Vorgehens-Modell für Digitalisierung, von und in Unternehmen, ist eigentlich einfach. Davon ausgehend, dass praktisch jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Grösse, Branchenzugehörigkeit, Geschäftsgebaren etc., früher oder später mit Digitalisierungs-Projekten konfrontiert wird, hilft es, sich an drei Digitalisierungs-Dimensionen zu orientieren um herauszufinden, welche Hebel in Bewegung gesetzt werden sollten: Experience (Kundenerlebnisse), Prozesse und Business Modelle. Hier eine einfache Erklärung:
Kundenerlebnisse = Kanalfrage
Wenn ich von Experience spreche, dann verstehe ich darunter hauptsächlich Fragestellungen rund um einen oder mehrere Kanäle. Was mache ich auf meinem Mobile-Kanal? Was auf meinem Online-Kanal? Wie spielen POS und Online-Kanal zusammen? Wie schaffe ich eine kanalübergreifende Experience, die den Kunden langfristig bindet, positiv überrascht, dazu bewegt bei mir einzukaufen oder mit mir in Kontakt zu treten? Wie schaffe ich ein gänzlich neues Erlebnis mit meinem Brand, meiner Unternehmung? Usw.
Prozesse = Optimierung & Automatisierung
Wenn wir von Prozessen sprechen, dann steht die Optimierung und Automatisierung bestehender Prozesse im Vordergrund. Der technologische Wandel — beispielsweise IoT/M2M — ermöglicht uns, das Potenzial in der Optimierung von Geschäftsprozessen besser abzuschöpfen. Daten, welche Unternehmen und/oder auch die Kunden generieren, können heute viel Besser genutzt werden … Daraus resultieren in der Regel verbesserte Prozesse. Wichtig scheint mir aber auch der Punkt, dass Kundenerlebnisse und die Prozessoptimierung Hand in Hand gehen. Sprich, man kann keine neuen Kundenerlebnisse gestalten, ohne dabei auf Prozesse zu achten. Umgekehrt lassen sich Prozesse in der Regeln nicht optimieren/automatisieren, ohne dabei eine Auswirkung auf die Erlebnisse von Kunden und Mitarbeiter zu haben.
Business Modelle = Entwicklung
Wenn ich mit Kunden über Kundenerlebnisse und Prozesse spreche, ist der Schritt zum Gespräch über Businessmodelle nicht weit. Der Schritt erscheint dann sogar logisch und fast schon zwingend. Beschäftigt man sich nämlich mit diesen zwei Dimensionen, merkt man, dass gelebte und vielleicht auch traditionelle Denkmuster zu Kundenerlebnissen und Geschäftsprozessen hinterfragt werden. Unternehmen erkennen, dass Sie Ihre Wertschöpfung erweitern, verändern oder gar radikal umstellen können. Was im ersten Augenblick als Hürde gesehen wird, wird in der Folge zur logischen Weiterentwicklung eines Geschäftsgebarens. Szenarien für zukünftige Business Modelle entstehen!
Co-Creation — The glue between ideas and actions
«Digitalisierung» bedeutet für mich in erster Linie aber auch Umsetzung. Dinge tun! Projekte umsetzten. Unternehmen wandeln. Unternehmerisch handeln! Ohne unternehmerisches Handeln bleibt die Digitalisierung in den meisten Fällen nur ein Versuch. Strategien, Konzepte, Projekte und und und … welche nie wirklich nachhaltig verfolgt und umgesetzt werden, oder oft nur eine bestimmte Zielgruppe innerhalb oder ausserhalb des Unternehmens bedienen. Beispiele dazu gibts genug.
Without action, knowledge is often meaningless.
Das eigentliche Problem bei der Sache: Die unterschiedlichen Ansätze zur Umsetzung von Digitaler Transformation. Ein typischer Top-Down Ansatz — also das Management gibt (vielleicht auch strategisch) vor, was zu tun ist — wird von Teilen des Unternehmens unter Umständen nicht getragen, vielleicht sogar aus nachvollziehbaren Gründen. Dem typischen Berater-Ansatz, steht die Belegschaft — und oft auch Teile des Managements — kritisch gegenüber, zumal die Digitale-Transformation eines Unternehmens eine im Kern hoch sensible, äusserst wichtige und daher auch vertrauliche Angelegenheit ist. Digitale Transformation kann aber auch nicht rein aus internem Potenzial und internen Ideen vorangetrieben werden, zu einseitig wäre die Betrachtungsweise auf die Dinge. Was tun also um dieses Dilemma zu lösen?
Co-Creation Ansätze bieten Abhilfe: Aus unternehmerischer Sicht ist es wichtig, dass die Geschäftsleitung an vorderster Front der digitalen Transformation aktiv ist. Wer, wenn nicht die Geschäftsleitung sollte die Digitalisierung eines Unternehmens vorantreiben? Wer, wenn nicht die Geschäftsleitung sollte Ärmel hochkrempeln und Digitalisierung aktiv mitgestalten, neue Business Modelle ermöglichen, Verantwortung übernehmen?
Raus aus der Controller-Rolle, rein in die Rolle des Machers, des digitalen Leaders!
Doch genau so wichtig ist es auch, auf interne Erfahrung, Ideen und das interne Potenzial zu setzten. Hidden Champions findet man in vielen Unternehmen und Menschen mit Motivation, guten Ideen, viel Erfahrung und der richtigen Einstellung zum Wandel genauso. Und dann wäre noch das externe Wissen. Die vielen Kunden, Experten, Partner, Berater eines Unternehmens haben sehr viel gutes und wichtiges Wissen auf Lager und bringen meist eine objektivere Sichtweise mit. Das lässt sich abschöpfen und nutzen! Mit Hilfe von Co-Creation Workshops beispielsweise.
Ich sehe die Co-Creation als Bindeglied zwischen Ideen und Vorhaben auf der einen Seite und Umsetzungsprojekten und Innovation auf der anderen Seite. Think & Act! Durch das Zusammenbringen der unterschiedlichen Akteure zu einem Team können Digitalisierungs-Vorhaben — Neue Kundenerlebnisse, verbesserte und optimierte Prozesse sowie neue Business Modelle — nachhaltiger, zielgerichteter und mit mehr Erfolgschancen vorangetrieben werden. Co-Creation schafft eine bessere Basis, sich für oder gegen bestimmte Lösungen und Ansätze zu entscheiden. Die Chancen auf Erfolg steigen, die Beteiligung und das Interesse der einzelnen Akteure steigt, das Level an Innovation nimmt zu. Digitalisierung wird plötzlich «eine ziemlich coole Angelegenheit».
Let’s get dirty — Es gibt kein richtig oder falsch, nur tun oder nicht tun!
Die Definitionen von Co-Creation und die Auslegungen wie Co-Creation genutzt werden soll und kann, reichen von der reinen Idee bis hin zum komplexen Methodik-Set. Will heissen … eine klare, einheitliche Begriffsdefinition existiert nicht. Jedoch eine die, wie ich finde, sehr zutreffend und aussagekräftig ist:
Co-Creation bindet Stakeholder und deren Perspektive in den Entwicklungsprozess mit ein. Man nutzt das vorhandene Know-how der eigenen Mitarbeiter und bündelt das gesammelte Wissen verschiedener Abteilungen, greift auf externe Spezialisten und deren Expertise zurück und lässt Kunden, Partner, Zulieferer und andere Stakeholder zu Wort kommen.
Aber egal, ob Idee oder komplexes Methodik-Set mit klaren Vorgehensprinzipien, der Kern ist immer der gleiche…
Gemeinsam neue Wege gehen und nicht nur darüber diskutieren… sondern wirklich gehen!
Nun, neue Wege gehen? Leichter gesagt als getan, mag man denken. Wo starten, wie an die Sache herangehen, welche Leute einbinden? Was, wenn man sowas noch nie gemacht hat? Der Co-Creation Ansatz an sich ist keine Hexerei. Was es braucht, ist Offenheit, unternehmerisches Mindset und ein entscheidungsfreudiges Management. Mein Team in der Swisscom z.B. unterstützt und begleitet Unternehmen unter anderem mit Co-Creation Workshops. Wir bringen Experten aus unterschiedlichen Disziplinen zusammen und helfen Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen Strategien. Doch nicht nur Experten werden beigezogen, auch Endkunden, Partner oder Aussenstehende, welche im Prozess der Entwicklung neuer Business Modelle einen Beitrag leisten können. Beispielsweise die Design-Agentur, welche seit Jahren die Produkte der Unternehmung gestaltet und kreiert. Oder der externe Verkaufsleiter, welcher über ein unglaublich gutes Markt-Verständnis hat und dieses auch gerne teilen möchte. Und, und, und.
Beispiel eines "Big Pictures" als Basis für die weiteren Schritte.
Spannend zu beobachten ist, dass, wenn wir im Co-Creation Ansatz unterwegs sind, sehr schnell die Ärmel hochgekrempelt werden! Der Austausch der unterschiedlichen Sichten auf eine Problemstellung ist erstaunlich konstruktiv, die gegenseitige Ergänzung erstaunlich hilfreich. Viel einfacher und schneller können Szenarien für neue Business Modelle oder Kundenerlebnisse visualisiert werden. Und gleichzeitig entsteht auch ein besseres und klareres Verständnis des eigentlichen Geschäftsgebarens und ein pointiertes Auseinandersetzen mit Painpoints wird ermöglicht. Ein «richtig oder falsch» entfällt dadurch, vielmehr wird einem gezielt vor Augen geführt, was die nächsten sinnvollen Schritte sind.
Und zum guten Schluss
Wer sich etwas vertiefter mit der Thematik beschäftigen möchte, kommt gerne auf mich zu oder kann die folgenden zwei Lesequellen anzapfen. Beide wärmstens zu empfehlen:
Die Bücher sind unterschiedlich aufgebaut, gehen auf die Thematik ein und zeigen unterschiedliche Sichten auf die Welt der Co-Creation. Doch Bücher hin oder her… Co-Creation muss man erlebt haben. Also einfach mal machen! Let’s get your hands dirty!
